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Confianza Extrema

Si intentas comprar un libro en Amazon que ya les has comprado antes, ellos te lo harán notar. Lo mismo hace iTunes de Apple con la venta de música. Ambas empresas venden buenos productos, dan un buen servicio, atienden efectivamente los reclamos y, más aún, planifican detalladamente el cuidado de los intereses del cliente.

Estas empresas han generado lo que Don Peppers y Martha Rogers llaman Confianza Extrema, una actitud empresarial que puede generar una enorme ventaja competitiva, tal como lo afirman en su libro que en inglés se titula Extreme Trust.

Cumplir con la ley y no engañar al cliente nos hace dignos de confianza pero ser proactivos en proteger los intereses de los clientes, hace que confíen en extremo en nosotros. Aquí la palabra clave es “proactividad”. Necesitamos planificar las situaciones en las que un cliente pueda cometer un error o una omisión al momento de la compra y definir la acción que tomaremos para evitarlo. No solo nos ganaremos a estos clientes para siempre, sino que además ganaremos a sus referidos y hasta sus recomendaciones en las redes sociales.

Una situación que podría interponerse en la creación de una cultura confianza extrema es la necesidad de  “hacer los números de este Q”. Pero las empresas citadas en este artículo y en algunos anteriores son un testimonio de que hacer lo necesario para lograr la fidelidad del cliente da resultados.

Hay un dicho que dice “No hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti”. Yo propongo una frase con tenor proactivo y empresarial “Haz por tus clientes, lo que quieres que tus proveedores hagan por ti”. Frase que bien podemos adoptar como propósito para este año y de paso sembrar la semilla de la confianza en nuestro Perú.