Clientes para siempre: ¡la receta! – Parte 2 

Autor: Oscar Santa Cruz

Publicado el 10 de mayo, 2022

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Gestión de la relación con el cliente o CRM 

Con los datos correctos, toca actuar basados en ellos de manera oportuna, idealmente con anticipación, a través del marketing, las ventas o el servicio cliente, ya sea para atraer clientes, retenerlos, desarrollarlos o recuperarlos. En suma, conseguirlos y fidelizarlos. Y la solución para esto es aplicar CRM en tu empresa.  

Yo promuevo este concepto de CRM: “un enfoque de gestión de empresas que tiene como misión fidelizar al cliente”. Como tal, se apoya en un marco de componentes: visión centrada en el cliente, estrategia de personalización, experiencia del cliente, colaboración organizacional para agregar valor al cliente en cada paso de la cadena, procesos, datos, tecnología y métricas sobre el cliente.  

Se puede hablar mucho sobre cada uno de estos puntos. De hecho, toqué brevemente la importancia de la personalización párrafos más arriba y con seguridad entraré en detalle en un próximo artículo. Ahora quiero ampliar un poco más sobre la tecnología. 

El software CRM 

El software CRM es la herramienta tecnológica -uno de los 8 bloques del enfoque CRM- que permite optimizar los procesos que tocan al cliente: marketing, ventas y servicio. 

Por el lado de marketing, con un software CM, puedes ejecutar campañas de email masivas personalizadas o dirigidas a segmentos específicos, ya sea enviando los emails directamente desde el CRM o integrando este software con una herramienta especializadas en emailing masivo como Mailchimp, emBlue u otro. También podrías hacer envíos de SMS masivo personalizado. Otro uso del CRM para marketing es la captura de prospectos que responden a publicidad en redes sociales, y asignarlos automáticamente a la fuerza de ventas y así hacer muy efectivo el proceso comercial.  

Respecto al proceso de vender, el software CRM le da al equipo de ventas las herramientas necesarias para hacer seguimiento a sus oportunidades, desde que el cliente se interesa hasta que consiguen la orden de compra. Entre estas herramientas están el embudo de ventas, el las notificaciones de recordatorio, el calendario integrable a Outlook o a Gmail. Obviamente, el gerente de ventas tiene visibilidad en todo momento de su proyección de ventas para apoyar el vendedor a lograr sus metas. El software CRM se integra a sistemas de mensajería como WhatsApp y Messenger, e incluso con sistemas de video como Zoom, para lograr la mayor agilidad posible en el proceso de vender, así como la mejor experiencia del cliente. 

La mejor forma de fidelizar a un cliente es brindarle el mejor servicio posible, sobre todo cuando pide una atención post venta, una aplicación de garantía, una queja, un reclamo. Para estos casos, el cliente espera una solución rápida, con comunicación permanente, y no solo una atención amable. Con el software CRM, el equipo de servicio al cliente gestiona con las áreas responsables la solución y conoce el estado del caso en todo momento. El generador de reportes muestra los casos mas frecuentes lo que permite corregirlos de raíz.  

¿Qué es CRM? “CRM es un enfoque de gestión de empresas -una forma de gerenciar una empresa- que tiene como misión fidelizar al cliente”

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