Clientes para siempre: ¡la receta! – Parte 1 

Autor: Oscar Santa Cruz

Publicado el 10 de mayo, 2022

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La Tecnología llegó para quedarse 

Estoy en café de una calle cualquiera de San Diego, California, leyendo la sección de negocios del diario local. Las noticias sobre startups, inteligencia artificial, fusiones de empresas tradicionales con empresas de tecnología, y otras innovaciones empresariales, son frecuentes, muy frecuentes. Levanto la mirada y me sorprendo al ver un auto en movimiento con el conductor completamente concentrado en su celular. Conduce un Tesla.  Calculo que uno de cada diez de los autos que pasan por esta calle son esos autos eléctricos con piloto automático.  

La tecnología llegó para quedarse. Solo debemos tener claro que la tecnología es una herramienta, que puede ayudar a innovar y hacer crecer los negocios o, por el contrario, puede acelerar las ineficiencias. Entonces, para que el resultado sea beneficioso, hay que implementarla bien y hay que usarla bien.  

La transformación digital: el cliente en el centro 

Las empresas que están teniendo éxito en sus iniciativas de transformación digital son las que se ha puesto como misión servir mejor al cliente. La decisión estratégica de poner al cliente en el centro, cualquiera sea el rubro de la compañía, es la piedra fundamental para que la tecnología sea bien implementada y bien usada. Servir mejor al cliente pasa por ofrecerle las mejores experiencias, pero no cualquier experiencia, sino experiencias personalizadas. Según McKinsey, el 71 por ciento de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Y el 76 por ciento se siente frustrado cuando esto no sucede. Las empresas que crecen más rápido obtienen un 40 por ciento más de sus ingresos de la personalización que sus homólogas de crecimiento más lento. 

¿Big Data o Right Data? 

Tener datos sobre el cliente, su perfil, sus hábitos de compra -en el mundo digital y en el mundo físico- son los ingredientes necesarios para la personalización. Dependiendo del perfil de la empresa, es decir si es B2C o B2B, si tiene muchos o pocos clientes, si los clientes tienen mucha o poca actividad en los canales digitales o en los físicos, entre otros aspectos, se podrá necesitar tecnología sofisticada de análisis de clientes o simplemente usar los datos que ya existen en el sistema de facturación. En cualquier caso, lo importante es tener los datos correctos. 

“El 71 por ciento de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas”,   Informe Next in Personalization, Nov 2021

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